Advertisement

.

Cara Mengatasi Komplain/Keluhan Konsumen Yang Baik dan Benar

– Tidak ada yang sempurna di dunia ini, termasuk juga bisnis kalian. Sebaik apapun rancangan dan sistem bisnis yang kalian bangun, pasti ada kelemahannya, dan kelemahan tersebutlah yang berpotensi menjadi komplain atau keluhan dari konsumen.

Adanya komplain dan keluhan tidak selalu menjadi kesalahan kalian, bisa saja konsumennya sendiri yang tidak paham akan produk yang kalian tawarkan. Tapi apapun alasannya, kamu perlu menyikapi secara dewasa dan profesional, karena komplain dan keluhan merupakan bentuk ketidakpuasan konsumen yang nyata.

Seperti yang saya alami sendiri, saya memiliki bisnis dan ada juga konsumen yang komplain dengan barang yang saya jual. Awal-awal saya memang merasa takut dan kewalahan dengan komplain tersebut, tapi sekarang puji syukur sudah bisa teratasi dengan berbagai cara yang saya lakukan.

Mau tahu cara yang saya pakai untuk mengatasi komplain dan keluhan tersebut? Akan saya share semuanya, berikut cara-cara yang saya pakai untuk mengatasi komplain dan keluhan konsumen:

Sebelumnya, baca juga: Cara memahami tingkat kepuasan konsumen.

Atasi Mental Kalian Dulu

Ini sangat penting, setidaknya saya mengalami ini dimana sempat down ketika ada komplain dan keluhan secara terus menerus, apalagi nada komplainnya itu sangat kasar dan tidak mengenakkan. Ya benar, saya sempat berpikir kalau berbisnis itu tidak cocok dengan saya. Inilah ujian mental pertama dalam berbisnis, kalau kita gagal mengatasinya maka gagal pula lah kita membangun suatu bisnis.

Jadi jika kalian menerima komplain, baik sering maupun tidak, maka atasi dulu mental kalian. Pahami bahwa komplain dan keluhan itu bisa terjadi, ingat bahwa tidak ada yang sempurna. Akan lebih baik lagi jika kalian bisa mempersepsikan bahwa komplain dan keluhan sebagai tantangan yang perlu dikalahkan, bukan sebagai hambatan.

Akan ada pembelajaran disetiap komplain yang terjadi, manfaatkan hal tersebut untuk memperbaiki apa yang dikomplain. Buang jauh persepsi bahwa bisnis itu mudah, karena persepsi tersebut akan menjadi beban lebih berat untuk kalian menerima komplain. Selalu persepsikan bahwa bisnis itu sulit, jika ada komplain maka itu tantangan, dan katakan dalam hati kalian ‘Aku tidak takut”.

Baca: 5 kesalahan persepsi bisnis yang perlu dibenahi.

Minta Maaf dan Gali Permasalahan Lebih Dalam

Mental kalian sudah siap? Jika sudah, maka langkah pertama yang perlu kamu lakukan adalah meminta maaf, apapun alasan kenapa komplain itu bisa terjadi, tetap yang meminta maaf pertama haruslah kalian. Seperti yang saya bilang di atas, komplain itu bisa terjadi karena kesalahan kalian dan bisa juga karena ketidakpahaman konsumen, perkara konsumen yang tidak paham maka jangan menyalahkan mereka, tahan ego kalian dan anggap saja itu kesalahan kalian.

Advertisement

Setelah meminta maaf, kalian perlu menggali permasalahannya, tanyakan kepada konsumen yang komplain tersebut secara detail apa yang terjadi, jawaban konsumen menentukan tindakan apa yang perlu kalian ambil selanjutnya. Jika konsumen komplain karena kualitas produk tidak sesuai dengan yang diterangkan misalnya, coba lihat kembali keterangan produk yang kalian berikan, apakah multi tafsir? Atau jika konsumen komplain karena proses penyajian yang lama, tinjau kembali sop penyajian!

Setelah kalian benar-benar mengerti apa yang menjadi penyebab konsumen komplain dan mengeluh, kalian wajib memberikan “obat hati” kepadanya, menurut saya ini sangat penting dilakukan agar konsumen tetap bisa menjadi pelanggan setia. Obat hati tersebut bisa berupa hadiah atau sesuatu pengganti kekecewaan, bisa diskon, voucher, atau yang lainnya. Besar kecilnya obat hati tersebut silahkan dipertimbangkan menurut kebijakan kalian sendiri.

Perbaiki dan Kembangkan

Tentu saja kalian tidak akan mau ada komplain dan keluhan setiap saat, oleh karena itu kalian wajib memperbaiki dan mengembangkan sisi yang menerima keluhan tersebut. Di sini kalian perlu tegas dalam memperbaiki, misalnya komplain disebabkan karena pelayan yang tidak ramah, maka kalian perlu menyusun SOP pelayanan yang bisa dan harus memaksa karyawan di bagian pelayanan menjadi lebih ramah, murah senyum, dan menyenangkan.

Sangat mudah menyusun SOP seperti itu, tapi yang sulit adalah pelaksanaannya, akan ada karyawan yang bandel. Oleh karena itu, saya menyarankan untuk membuat sistem rating pelayanan yang bisa dilakukan oleh konsumen, jadi dengan melihat rating dari konsumen tersebut kalian bisa tahu mana karyawan yang pelayanannya bagus dan mana yang kurang bagus. Dengan begitu, kalian bisa juga memberikan reward dan punishmen kepada karyawan, sehingga pelayanan yang bagus akan menjadi sebuah budaya perusahaan.

Itu hanya contoh saja jika komplain disebabkan oleh pelayanan yang buruk, tentu saja kenyataannya nanti akan beraneka macam komplain. Jadi persiapkan dirimu, siap mental, siap strategi, dan jangan menyerah.

Komplain Bisa Juga Jadi Senjata Pemasaran

Saya ingat cerita pemasaran yang sangat ampuh dari pebisnis keren bernama Bob Sadino, dimana beliau bisa menjadikan komplain sebagai alat pemasaran gratis yang sangat efektif. Apa yang Bob Sadino lakukan? Saat itu dia memberikan garansi pada produk telur yang dia jual, beliau menggaransi jika ada 1 telur yang pecah atau busuk maka akan diganti 5 atau 10 kalinya.

Tapi uniknya, Bob Sadino justru sengaja menyelipkan 1 telur busuk yang dibeli ibu-ibu tertentu di perumahan. Ibu-ibu tersebut merupakan ibu-ibu pilihan Bob Sadino yang terkenal dengan gosipnya, jadi beliau memanfaatkan ibu-ibu tersebut untuk menyebarkan bahwa pelayanan yang dilakukan Bob Sadino tidak main-main, 1 jelek maka diganti banyak. Dan kamu tentu tahu, sesukses apa Bob Sadino itu. Inilah bukti bahwa komplain dan keluhan justru bisa dijadikan senjata pemasaran jika kalian jeli. Mau meniru Bob Sadino? Silahkan!

Selanjutnya: 5 kebiasaan kecil yang akan membuat kamu sukses.
----
Oke ya kawan-kawan, itulah beberapa cara mengatasi komplain dan keluhan konsumen, semoga cara-cara yang saya jelaskan di atas bermanfaat dan membantu kalian dalam menghadapi konsumen. Jangan lupa share artikel ini juga ya, thanks dan salam sukses.

Advertisement

.