Advertisement

.

Prosedur Pelayanan Restoran Yang Baik! Alur Kerja Rumah Makan

Prosedur pelayanan restoran yang baik perlu kalian susun untuk memuaskan pelanggan. Hal ini akan berdampak luar biasa terhadap perkembangan bisnismu.

Alur kerja rumah makan atau manajemen pelayanan yang baik terbukti ampuh untuk membuat konsumen puas dan pengen balik lagi. Hal ini saya pelajari berdasarkan pengalaman pribadi.

Jaman kerja dulu, saya pernah menjadi akuntan di salah satu perusahaan rumah makan terbesar di Indonesia. Walau saya karyawan kantoran, tapi sering terjun langsung ke lapangan guna kontrol di cabang.

Jadi kalau ditanya gimana prosedur pelayanannya? Saya tahu mendetail karena sering terjun lapangan dan ketika jadi karyawan baru, pernah ditraining di cabang juga.

Nah, bagi kalian yang mau tahu sebenarnya seperti apa sih prosedur pelayanan restoran dan alur kerjanya? Saya akan share di bawah ini:

Sebelumnya, baca juga:
- Cara memulai usaha kuliner.
- Yang perlu dilakukan setelah membuka bisnis kuliner.

A. Prosedur Pelayanan Pra Buka

Pelayanan pertama kali yang perlu kalian maksimalkan adalah pelayanan pra buka. Ini maksudnya untuk mempersiapkan restoran agar benar-benar siap buka dengan baik.

Kadang saya melihat ada rumah makan yang buka dengan minim persiapan. Lalu ketika ada konsumen datang, keadaan tempatnya masih kotor dan meja kursi belum ditata rapi.

Konsumen itu lebih dari sekedar penting. Asumsikan saja kalau konsumen itu pacar kalian, mau ketemu pacar aja musti mandi, make up, pake wewangian, dan berbaju keren.

Masa menyambut konsumen dengan berantakan? Kan tidak. Oleh karena itu, sebelum buka, pastikan restoran dalam keadaan siap melayani.

Itu artinya tempat wajib bersih, wangi, dan semua peralatan termasuk kipas angin, mesin kasir, dll berfungsi dengan baik.

Beberapa yang perlu kalian perhatikan untuk pelayanan pra buka:

• Kebersihan tempat dan peralatan
• Selain bersih, wajib wangi atau setidaknya tidak berbau yang tidak enak
• Memastikan semua peralatan berfungsi dengan baik
• Menyiapkan perlengkapan yang biasa dibutuhkan konsumen, seperti tisu, tusuk gigi, atau camilan dan kerupuk jika biasa disajikan di atas meja.

B. Prosedur Pelayanan Restoran

Bagaimana alur pelayanan di rumah makan? Yang paling mendasar ada 3, yaitu penyambutan ketika konsumen datang, tata cara pengantaran pesanan ke meja, dan saat pembayaran.

Advertisement

1. Prosedur Penyambutan Konsumen

Restoran berkelas (tidak harus mewah) alangkah baiknya untuk memberikan pelayanan kepada konsumen yang baru saja datang.

Bentuk pelayanannya yaitu:

• Salam
• Konfirmasi untuk makan di tempat atau dibungkus
• Jika makan di tempat, konfirmasi berapa jumlahnya dan arahkan ke meja yang sesuai. Lalu berikan nota order.
• Jika dibungkus atau dibawa pulang, arahkan ke ruang tunggu dan berikan nota order.

Standarnya seperti itu, tapi prakteknya memang situasional karena setiap konsumen berbeda-beda. Misalnya konsumen yang secara khusus minta meja tertentu, atau zona no smoking.

Yang perlu diperhatikan, tugas greeting ini perlu dilakukan dengan baik. Pasalnya tidak hanya sebatas menyambut konsumen saja.

Selain perlu memiliki kemampuan komunikasi yang baik, harus pula mengetahui betul layout meja mana saja yang sesuai dengan konsumen, mana yang kosong, mana yang sudah dibersihkan, dll. Jadi bisa mengarahkan dengan baik.

2. Prosedur Pengantaran Makanan

Yang terpenting dari mengantar pesanan konsumen adalah apa saja yang dipesan? Seorang waitress perlu banget memahami ini.

Semakin banyak menu yang disediakan restoran, semakin ramai pelanggan, dan semakin banyak pesanan, maka semakin penting pula prosedur pelayanan restoran yang baik untuk diterapkan. Kenapa?

Jawabannya untuk menghindari salah order dan kurang order. Salah dan kurang order itu biasa banget terjadi di lapangan, hampir selalu terjadi setiap hari.

Untuk mengatasi masalah ini, pertama waitress perlu hafal semua menunya, kedua disetiap mengantar pesanan waitress perlu mengulang apa saja pesanan. Jadi meletakkan per menu ke meja dengan menyebut nama menunya.

Dari proses konfirmasi pesanan itu, akan diketahui jika ada salah dan kurang order. Apakah waitress perlu menghafal menu yang dipesan? Tidak, waitress cukup membawanya dari dapur produksi yang telah selesai dimasak.

Setelah selesai mengantar menu, nota order masuk ke kasir yang nanti digunakan ketika konsumen melakukan pembayaran.

Selain itu, yang tidak kalah penting adalah sikap. Posisikan diri kamu sebagai konsumen, lalu kalian ingin waitress itu bersikap seperti apa? Tentu yang ramah, sopan, murah senyum, dan lain sebagainya. So, aplikasikan sikap seperti itu!

3. Prosedur Pembayaran

Dalam prosedur pembayaran di kasir, ada potensi salah nota antar konsumen. Ini bisa terjadi karena beberapa alasan, salah satunya karena konsumen yang pindah meja dan lupa tidak ditulis.

Selain salah nota, ada pula potensi salah dan kurang order. Misalnya menu cancel yang masih tertulis di nota, atau ada tambahan menu yang tidak tertulis di nota.

Bagaimana untuk mengatasi potensi error seperti itu? Mudah banget, yaitu konfirmasi saja. Pertama, pastikan atasnama nota benar, kedua dengan membacakan menu yang dipesan sesuai yang tertera di nota. Termasuk membacakan menu yang dicancel dan menu tambahan.

Dengan begitu pasti akan ketahuan kalau ada menu cancel atau tambahan. Pertanyaannya, bagaimana jika ada menu tambahan di nota tapi konsumen tidak mengakuinya? Hal seperti ini beberapa kali terjadi lho.

Kalau di perusahaan saya dulu, jika ada kejadian semacam itu kebijakannya adalah mengikuti kehendak konsumen.

Jadi kalau konsumen tidak mengakui adanya menu tambahan, kasir dipersilahkan mencoretnya di nota dan tidak menagih tambahan tersebut.

Walaupun memang potensi kerugiannya cukup besar, tapi perusahaan lebih memprioritaskan keinginan konsumen. Menurut saya pribadi, ini merupakan keputusan bijak dan patut ditiru.

Lagian, konsumen seperti ini tidak banyak, kadang tidak mengakui juga karena mungkin tidak tahu atau lupa kalau ada menu tambahan.

Nah, selain masalah klasik di atas. Standarnya tentu sikap dari kasir perlu ramah, sopan, dan murah senyum sebagai bentuk pelayanan restoran yang baik.

C. Alur Kerja Order

Di atas sudah sedikit saya singgung terkait dengan order, tapi ada beberapa poin penting lain yang wajib kalian pahami berikut ini:

1. Repeat Order

Ketika konsumen memesan menu, standarnya ada 2 tipe, konsumen nulis sendiri di nota pesanan atau waitress yang menuliskannya.

Kalau waitress yang menuliskan, potensi salah order bisa diminimalisir, tinggal konfirmasi saja kalau ada variasi menu. Misal antara goreng atau bakar jika daging, hangat atau dingin jika minuman.

Masalahnya jika konsumen nulis sendiri, ini berpotensi terjadi kesalahan banyak sekali. Salah nulis order, jumlah, dan sebagainya.

Jadi untuk mengatasi hal ini, kalian bisa memberikan pelayanan berupa repeat order atau mengulangi kembali apa yang dipesan konsumen. Kalau ada kesalahan pesan, pasti akan langsun ketahuan selama konsumen menyimak dengan baik repeat kalian.

2. Masa Tunggu Order

Setelah nota order direpeat, lalu masuk ke antrian proses produksi. Standarnya nota makanan dan nota minum itu dibedakan, jadi ketika masuk antrian produksi akan dipisah untuk diproses masing-masing.

Potensi masalah diproses ini adalah salah urutan, maksudnya nota yang lebih dulu masuk urutan malah tercecer dan nota pesanan yang belakangan justru terdahulukan.

Hal ini akan menimbulkan masalah besar, ada potensi dimana konsumen yang merasa pesan lebih dulu tapi orderannya datang belakangan akan protes.

Protes pada kesalahan ini termasuk protes yang akan sangat berpengaruh buruk terhadap nilai pelayanan restoran. Jadi perlu banget untuk diantisipasi.

Bagaimana melakukannya? Tidak ada cara khusus, cukup merapikan letak nota order, tumpuk dengan rapi, ambil mulai dari paling bawah, dan memastikan tidak da nota yang terjatuh dari tempatnya dan menghilang entah kemana.

Di restoran yang lebih modern, proses nota order ini sudah terkomputerisasi. Jadi konsumen bisa pesan melalui gadget yang tersedia lalu pesanan masuk list order.

Cara modern seperti itu sangat meminimalisir kesalahan. Tapi, sebanding dengan keuntungannya, pengorbanan biayanya juga cukup besar.

Advertisement

3. Perubahan Order

Di restoran atau rumah makan, perubahan order itu pasti sering terjadi. Mau nambah pesanan, ganti menu, cancel menu, udah diorder tapi ternyata habis, dan lain sebagainya.

Jika tidak ditata dengan rapi, pelayanan dan alur kerja bisa berantakan, akan ada banyak miss order dan ada kemungkinan salah harga pada nota.

Masalahnya adalah ketika ada perubahan atau batal menu, bagaimana kalau menu sebelumnya telah selesai dimasak? Rugi dong? Memang ada kemungkinan rugi.

Tapi itu belum pasti, toh menu yang dicancel atau diganti tersebut bisa dilempar ke konsumen lain yang juga memesannya. Kalau sudah dingin atau sudah kurang pantas disajikan ke konsumen, menu bisa dilelang kepada pegawai yang berminat.

Untuk masalah nota, kalau pesanan tambahan perlu nota merah yang artinya nota khusus menu tambahan, lalu ditempatkan di tempat khusus dan masuk antrian produksi.

Nanti kalau menu tambahan sudah diantar ke konsumen, nota merah ini bisa distaples ke nota utama yang ada di kasir.

Untuk menu cancel atau perubahan menu, waitress perlu melapor ke kasir agar diproses. Jadi kasir nanti perlu merevisi pesanan di nota agar tidak salah penagihan waktu konsumen membayar.

Disamping itu, cara penyampaian dan komunikasi ke konsumen yang ngawur juga akan membuat minus dalam pelayanan. Yang pertama tentu wajib sopan dan ramah.

Jika menu yang dipesan ternyata habis, ketika konfirmasi kasih pilihan menu rekomendasi untuk konsumen. Kadang konsumen bingung kalau harus ganti menu tanpa rekomendasi, dan jangan lupa beri pilihan cancel kalau konsumen tidak mau mengganti dengan menu lain.

D. Pelayanan Lain di Rumah Makan

Di atas adalah standar prosedur pelayanan restoran yang baik dan alur kerja rumah makan, mulai dari konsumen datang hingga pesanan diantar.

Di sisi lain ada pelayanan lain yang tak kalah penting untuk diperhatikan, dianataranya sebagai berikut:

1. Ruang Komplain, Saran, dan Kritik

Maklumilah jika memang ada konsumen yang tetap merasa tidak puas walau kalian telah memberikan pelayanan terbaik di restoran.

Hal ini wajar saja karena tidak ada yang sempurna, toh konsumen itu seleranya berbeda-beda. Kadang hal baik seperti konfirmasi order aja bisa dianggap terlalu berisik, padahal itu untuk kepentingan bersama.

Tapi untuk membuat konsumen yang marah dan merasa tidak puas agar sedikit reda emosinya, agar tidak semakin menjadi-jadi, kalian bisa mewadahinya dengan menyediakan semacam kotak komplain, saran, atau kritik.

Bisa berupa nomor kontak manajer atau pejabat yang bertanggungjawab atas komplain, email, atau media lain sesuai selera kalian. Pokoknya, wadahi konsumen untuk menyatakan unek-uneknya.

Tapi, ketika konsumen emosi, hal paling penting untuk tidak dilakukan adalah ikut emosi. Ini akan semakin memperkeruh keadaan.

Dan coba bayangkan, jika pegawai malah ikut emosi dan mungkin lebih emosi dari konsumen, apa jadinya? Padahal konsumen lain pasti melihat kejadian tersebut.

Ditambah kalau ada yang merekam dan diupload ke media sosial, bisa jadi pelayanan restoran kalian akan menjadi viral karena hal negatif.

Bisnis itu pasti akan banyak berinteraksi dengan konsumen, prioritaskan mereka, merendah dirilah, sabar walau mungkin konsumen yang salah!

2. Ruang Tunggu

Di perusahaan saya dulu, konsumen yang pesan untuk dibungkus tidak akan diarahkan untuk menempati meja konsumen, tapi diberi ruang tunggu.

Ini merupakan pelayanan yang baik, apalagi kalau restoran sedang ramai. Jadi konsumen yang tidak makan di tempat tidak memenuhi meja.

Jika masih ada ruang kosong di sudut restoran atau rumah makan, ada baiknya membuat ruang khusus tunggu, tidak perlu mewah, menyediakan kursi yang pantas dan tidak panas pun sudah baik.

Ruang tunggu akan semakin terasa manfaatnya kalau restoran sering didatangi gofood atau grabfood, daripada mereka duduk di motor mending disediakan ruang tunggu yang nyaman.

3. Parkir dan Tukang Parkir

Sering banget denger keluhan di suatu restoran hanya karena masalah parkir, kadang karena lahan parkir kurang luas atau kadang karena tukang parkir yang kurang ramah.

Agar meningkatkan nilai pelayanan restoran kalian menjadi semakin baik, ada baiknya memberikan perhatian terhadap parkir ini.

Jika memang tukang parkir diperlukan, pastikan mereka bekerja semestinya. Jangan hanya meminta uang saja tanpa membantu memarkirkan kendaraan kepada konsumen.

Hal seperti itu menyakitkan banget bagi konsumen. Atau solusi lainnya, tukang parkir tidak boleh meminta uang kepada konsumen dan kamu menggajinya.

Selanjutnya:
- Cara mengatasi komplain/keluhan konsumen yang baik.
- 7 Waralaba ayam crispy murah terbaik saat ini.
- Peluang bisnis saat musim liburan tiba.
-----
Oke ya gaess, itulah prosedur pelayanan restoran dan alur kerja rumah makan yang baik. Semoga penjelasan di atas bermanfaat dan membantu menciptakan layanan terbaik di restoran kalian. Jangan lupa untuk share artikel ini juga ya, thanks dan salam sukses.

Advertisement

.